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淄博市市场监督管理局2019年1月份受理消费者投诉举报情况分析

2019年02月15日 09:58    信息来源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2019-02/14/content_6770979.htm

2019年1月份淄博市市场监督管理(原工商)系统共受理消费者投诉、举报、咨询1792件,环比下降25.70%,同比上升86.67%。本月受理消费者投诉1412件,环比下降29.19%,同比增长99.15%;举报246件,环比下降19.34%,同比上升317%;咨询134件,环比上升18.58%,同比下降30.21%。其中,全国12315互联网平台受理消费者投诉、举报、咨询共计354件,占受理总量的19.75%。本月为消费者挽回经济损失金额为37.68万元。

一、投诉情况分析

本月共受理消费者投诉1412件,占受理总量的78.79%。其中,商品类投诉1009件,占投诉总量的71.46%?#29615;?#21153;类投诉403件,占投诉总量的28.54%。

(一)商品类投诉

本月共受理商品类投诉1009件,环比下降21.84%,同比上升84.80%。商品类投诉位居前三位的?#26469;?#20026;:日用百货类、交通工具类、家用电器类。其中,日用百货类投诉373件,占商品类投诉的36.97%,环比下降2.86%;交通工具类投诉215件,占商品类投诉的21.31%,环比下降13.31%;家用电器类投诉91件,占商品类投诉的9.02%,环比下降42.04%。数据显示,本月的商品类投诉量较上月呈现下降趋势。其中,家用电器类的投诉量下降幅度最大。

(二)服务类投诉

本月共受理服务类投诉403件,环比下降42.67%,同比上升147%。服务类投诉位居前三位的?#26469;?#20026;:居民服务类、文化娱乐服务类、餐饮服务类。其中,居民服务类投诉102件,占服务类投诉的25.31%,环比下降28.17%;文化娱乐服务类64件,占服务类投诉的15.88%,环比下降69.08%;餐饮服务类50件,占服务类投诉的12.41%,环比下降36.71%。数据显示,本月服务类投诉总量较上月呈现下降趋势。其中,文化娱乐服务类的投诉量下降幅度最大。

(三)网络购物类投诉

本月共受理网络购物投诉193件,占商品类投诉的19.13%,环比上升20.63%。其中,全国12315互联网平台受理投诉180件,环比上升20%。网络购物类投诉主要涉及:家居用品、日用百货、食品类等。从投诉内容来看,主要涉及的问题:商家发布的广告含有虚假的内容,欺骗和误导消费者;使用最高级类词语;出现问题后商?#39029;?#36831;不履行售后服务等问题。数据显示,本月受理网络购物投诉量较上月呈现增长趋势。网络购物越来越受到消费者的青睐,为消费者带来了不少便利,但侵害消费者权益的问题也随之增加。消费者在网络购物时应谨慎选择信用良好的商家,理性消费。

(四)投诉内容分析

综合投诉的内容来看,售后服务、质量和合同是消费者投诉的焦点问题。其中,售后服务方面投诉量488件,占投诉总量的34.56%,环比下降4.69%;质量方面投诉量277件,占投诉总量的19.62%,环比下降43.12%;合同方面投诉量236件,占投诉总量的16.71%,环比下降51.84%。三项共计1001件,占投诉总量的70.89%。

售后服务方面主要涉及日用百货类、家用电器类、交通工具类等商品领域。投诉问题主要集中在商家故意拖延或无理拒绝履行三包规定,存在维修时间长或乱收费现象,商家未?#35789;?#36865;货、安装,商品出现质量问题维修后仍无法排除故?#31995;取?/p>

质量方面主要涉及家用电器类、日用百货类、交通工具类等商品领域。投诉问题主要集中在冰箱有异响、异味,空调不制冷(热),服装掉色、鞋子?#31995;祝?#23478;具出现裂缝、颜色不匹配,汽车及零部件出现故障,手机信号不好等。

合同方面主要涉及健身服务、美容美发服务、摄影服务等领域。投诉问题主要集中在消费者交纳押金或者办理会员卡、充值卡后,商家未按?#32423;?#25552;供服务或商家转让、迁址更名后,消费者无法继续接受服务,消费者购买家具或汽车等贵重商品在交纳定金后,商家不按照?#32423;?#23653;行义务。

二、举报情况分析

本月共受理消费者举报246件,占受理总量的13.73%。消费者举报涉及的主要问题:商?#20998;?#25530;杂、掺假,或者以不合格商品冒充合格商品;涉嫌无照经营、超范围经营;违反产品标识规定;广告虚假宣传,欺诈消费者等。

从举报案件涉及的违法类型看,主要集中在违反反不正?#26412;?#20105;法规66件,占举报量的26.83%;违反消费者权益保护法规52件,占举报量的21.14%;违反企业、个体?#25509;?#30331;记管理法40件,占举报量的16.26%。从被举报主体看,个体工商户的举报量48件,环比下降61.29%,内?#21183;?#19994;的举报量30件,环比上升7.13%。数据显示,本月个体工商户是举报的焦点,但举报量呈?#32622;?#26174;下降趋势,内?#21183;?#19994;的举报量呈?#20013;?#24133;上升趋势。市场监管部门应强化经营者诚信守法意识,规范经营行为,创造良好的消费环?#22330;?/p>

三、咨询情况分析

本月共受理消费者咨询134件,占受理总量的7.48%。工商系统类咨询共计121件,占咨询总量的90.30%?#29615;?#24037;商业务类咨询共计13件,占咨询总量的9.70%。根据市政府要求淄博市12315申诉举报热线并入12345政务服务热线,消费者咨询的问题由12345热线平台提供相应的解答服务。

四、投诉热点分析

(一)日用百货类

本月共受理日用百货类投诉373件,占投诉总量的26.42%。消费者投诉主要涉及服装、家具、鞋帽等商品。主要问题集中在:一是消费者购买的衣服、鞋帽存在开线、缩水,鞋子开胶、?#31995;?#31561;质量问题;二是家具材质与宣传?#29615;?#26377;异味;三是商家不按?#32423;?#23653;行“三包”义务,商家不及时送货、维修等。

针对以上问题,建议广大消费者:一是选择正规的商场购买日用百货类商品;二是购买商品时保存好发票、收据和保修卡等维权?#23616;?三是消费者谨慎购买贵重商品,不可轻信商家的口头?#20449;擔?#22914;有需要可与商家签订书面协议。

(二)交通工具类

本月共受理交通工具类投诉215件,占投诉总量的15.23%。消费者投诉主要涉及的问题:一是消费者购买汽车预先交纳的押金商家以各种理由不予退还;二是汽车贷款还完后,续保押金不退;三是消费者购买的汽车及零部件存在质量问题,商家拖延或者拒绝履行三包规定等。

针对以上问题,建议广大消费者:一是消费者选择到正规车行购买汽车产品,购买前应了解汽车的性能和使用常识,谨慎购买;二是购车应保存好合同或者收据,并协商好押金、售后等问题;三是车辆维修后记得索要修理记录和证明,以便出现纠纷后作为维权?#23616;ぁ?/p>

(三)居民服务类

本月共受理居民服务类投诉102件,占投诉总量的7.22%。消费者投诉涉及的主要问题:一是美容、美发店因店面装修、中途歇业或者转让等原因无法正常提供服务,且拖延或拒绝退还预付费用;二是商家通过虚假宣传误导消费者,消费过程中提供的服务水平与?#20449;擋环?#19977;是消费者取消服务时押金不予退还或在接受服务时存在乱收费现象。

针对以上问题,建议广大消费者:一是谨慎选择规模较大、证照齐全、市场信誉好、经营状态佳的消费场所;二是预存美容、美发等费用时,不可轻信商家的宣传,应谨慎消费;三是消费者应注意保留发票、消费?#23616;?#31561;相关证据,便于后续发生纠纷更好地维权。消费者应提高依法维权意识和防范能力,有问题及时向有关部门?#20174;场?/p>

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